什么是衡量产品好不好的关键?

不管你在哪个行业,工作的具体内容是什么,你的工作,本质上是为别人提供产品或服务。你有没有想过,如果只能用一个指标,来衡量产品和服务的好坏,这个指标是什么呢?有人说,是质量,有人说,是性价比。针对这个问题,梁宁老师有一个特别有意思的答案,她说一个产品,最终的衡量指标其实只有一个,就是能否带来“确定性”。

不确定的东西,无论性能多好,体验多棒,都无法让人信任和依赖。就像一台ATM机,只要用户有一次着急取钱,没取出来,那用户的信任就崩塌了。制造这种确定性可不容易,需要的不是某一种特定的能力,而是系统能力。

那么,到底什么是系统能力?又该如何构建系统能力呢?梁宁老师给我们提供了一套有效的方法。接下来,让我们听听梁宁老师怎么说。

今天我们要谈的不是一个互联网的产品,而是一个ATM机,为什么呢?因为ATM机是一个最简单的产品或者服务。ATM机提供什么服务?取现金。那ATM机提供的确定性就是在验证你的ID后,问你需要多少钱,把现金给到你。

就像是罗辑思维提供的确定性,每天早晨6点多,罗胖都会给你60秒语音。60秒这个概念其实是马化腾提出来的,当时罗胖发了这条语音,他自己没有意识到,但马化腾马上就说这个60秒是个好概念。

马化腾是对确定性和压力点都极其敏感,也极其执着的人。

为什么确定性这么重要?我们都是有感觉的,人生如此不确定,所以当你看到有一个东西非常确定的时候,是让人留恋的。

我们为什么会留恋自己的家?因为自己的家是一个确定性的存在。但如果两人天天吵架,动不动就会把离婚、分手挂在嘴边,这就是不确定感。 不确定的东西是没有办法让你投入时间或者持续依赖的。

所以我刚才谈了两个很重要的词,确定性和依赖。

我们还是回到ATM机的例子上,ATM机提供的确定性就是验证ID之后给现金,为了保证这个确定性,你需要的是建设一套系统能力。

什么是系统能力?我以前问过这个问题, 给你泥土和水,你能做出一个苹果吗?

几乎每个人都会茫然,但是苹果树可以。用泥土和水做出苹果就是苹果树的系统能力。

我们看到的几乎所有结果,都是系统能力的产物。因为任何一个“点”的产生,都是因为有一条线达到了那里,每一个“点”其实都是一条“线”的截面。

这也是为什么结婚教练建议以结婚为目的的相亲,第一次见面正常平淡即可,没有必要专门地表现自己,因为每个人的自然呈现都是系统能力的结果。

比如一个人好的身材,其实是长期自律的结果;一个人得体而有美感的着装,其实是长期的审美陶冶的产物;一个人的神情和谈吐,其实是学识和性情的产物。所以一个人很自然地展现的一切,是层层叠加、长期积累的系统能力的产物。

当你说你要做一个产品,你需要的是建设一套系统能力。 就好像你想拥有好的身材,就必须得有控制饮食和保持运动的系统能力一样。

所以如果问ATM机有什么特点?怎么设计?从答案你就可以分辨出,一个产品经理是不是上道了。

如果让一个不上道的产品经理来说,他就会花过多的时间在ATM机的显性特性上。比如这个ATM机长什么样子,是长的还是宽的,界面是红的还是蓝的,是先出卡还是先出钞,等等。这个产品经理所有的观察和兴奋点,其实只是非常表面的一部分。

比如说,ATM机是红的还是蓝的,这不是服务的本质,我们是需要回到服务本质来看的。

基于这个服务本质我们需要有几个流程:

第一步,首先需要有一个战略判断。战略部门需要做出一个决策,为什么要提供这个服务?提供这个服务对于企业,对于用户的价值是什么?

这个时候ATM机有两个价值点:

第一个是放在营业网点的旁边,分流取钱的压力,我们看到所有银行的营业网点旁都会有ATM机。

第二个价值点是放在人流密集的地方,可以服务用户,增加企业的曝光,增强用户黏性,提高好感度。

第二步,就需要运营部门对每一台ATM机有没有实现战略诉求来做价值评估。

比如,钱放了很长时间都没有被取掉,那可能说明人流过少,这个点就应该拆撤;这个营业网点旁取现压力过大,一台ATM机不足,那就应该增加一台。

第三步,在运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估之后,需要哪个点存在,我就要保证它的服务可用。

为了保障服务可用,还要做哪些事呢?

最首要的肯定是现金,一台取不出钱的ATM机就是个铁盒子,是毫无意义的,就像无数个App都做得很漂亮,但用户真正需要一个漂亮的界面吗?不需要。

就像我们在《痛点、痒点、爽点都是产品机会》那一课说的, 用户需要的是即时满足。 我要取现马上给我钱,有源源不断的钱,这个才是最重要的事情。

第四步,维护ATM机还要做很多其他事,比如说硬件管理。 要保障ATM机不能间断电源,打印机要能打印凭条,还得有油墨、纸张,打印机的硬件不能坏掉。

第五步,要有客服管理。 比如机器突然吞卡了,出钞有问题了,用户要投诉,这得有人处理。

所以我们刚才说了,ATM机是一个最简单的产品,因为它提供的确定性就是出钞。钱是最简单的产品,为什么呢?因为它没有用户区分,不管男女老幼,只要拿到钱,他就是满意的。

除了钱之外的任何一种商品,可能都是有用户区隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩子需求可能都不太一样。所以ATM机是不需要有用户区隔的,只需要能够保证确定性的供给,用户就会满意。

但即使是这样一个最简单的产品,刚才我们说了,你要能够提供完整的系统能力,需要七个岗位:战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术,才能够保证,它能够持续地提供服务。

如果说每次取钱ATM机可以收两块钱,一台ATM机总体回收成本大概是10年,这就是整体的服务成本。这也是为什么很多公司死了,而一些看上去页面很粗糙,做得不怎么好看的网站和App依然有旺盛的生命力。因为稳定出钞,这个是最关键的。持续地提供用户可以依赖的确定性,这个是关键。

如果你把过多的热情花在了诸如ATM机应该是什么形状的,是红的还是蓝的,可不可以再精美一点,这些显性特性的东西上,对于整体的业务效率和业务结果没什么影响。

所以当你准备做一个产品的时候,你可以把ATM机这个最简单的产品拿出来对照一下:

你提供的是一个什么样的确定性?

为了保证确定性的稳定提供,你需要的系统能力都要包括哪些环节?你有足够的资本和能力来支撑所有的环节吗?

很多创业企业其实死在这里,你想提供取现服务,知道一台ATM机价格是20万,但是没有把它要用到的资金成本,以及它的七个岗位的运营成本和能力充分地计算在内。

用我们的话来讲叫“老鼠尾巴”,就是你抓了一个很小的东西,你以为这就是全貌,但往前抻抻抻,你才发现好大的一块还在后面,这是你完全不能够覆盖的,这样去做产品其实是很危险的。

好,内容听完了。

梁宁老师的《产品思维30讲》这门课不光对做产品的同学有用。开头说了,所有的工作,本质上都是在为别人提供产品或服务。所以这门课对每一个想提高思维能力的职场人,都很有用。目前,这门课已经有超过36万同学加入学习,也是得到同学最爱分享的一门课。这门课里面沉淀的,是最近二三十年国内互联网圈、创业圈,最底层的方法论。你经常听到的热词,比如“痛点”“痒点”“用户体验地图”,其实都出自这门课程。

现在,你在得到app首页搜索“产品”,就能看到这门课的购买入口。推荐你现在加入。

好,以上就是今天的内容。《得到精选》,明天见。

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