做私域,怎样才能有效增长?

今天为你推荐的内容,来自黄碧云老师的《怎样让店铺持续增长》。随着市场的回暖,商家们开始发力增长了。流量越来越贵,做私域成了最被看好的增长渠道之一。

那怎么才能用好这个渠道,真正实现销量提升呢?比如,怎么能让来店铺的顾客,都愿意添加咱们的私域账号?再比如,发什么样的内容,才能吸引顾客下单?

对这些问题,黄碧云老师有一整套应对的方法。在接下来要听的内容中,她把账号引流、账号内容、社群互动整个链路的核心方法,都讲到了。这些方法不仅能用来开店铺,打造个人品牌的底层逻辑,也跟它是相通的。

接下来,咱们一起听听黄碧云老师怎么说。

你好,我是黄碧云。欢迎跟我一起学习《怎样让店铺持续增长》。这一讲我们开始讲第一个增长工具,私域。也就是私有的、不需要向平台付费的渠道。比如说企业微信、各类社群等等。

我们先来看这样一个数据。在2022年10月份,艾瑞咨询发布了一份私域研究报告。报告中提到,接受调研的商家,在布局私域后,GMV也就是交易总额,提升了49.59%,复购率提升了47.15%。这反映出,私域正在成为能帮助增长的有效工具。

为什么私域能帮助增长?你想,在朋友圈推店里的商品,或者用社群秒杀,能直接触达到顾客,刺激购买。这个过程,相比买广告、流量,成本可是低了很多。那做好了,有成交,有复购,不就有增长了吗?

但是,要做好私域,可不是件简单的事儿。难在哪呢?首先,是难在获客。因为要么买广告价格很高,投资回报率很难平衡。要么是自己干,比如用小礼物来吸引顾客加微信,但这种普通福利通常很难打动顾客,效果也就一般。

哪怕跨过了获客的坎儿,成功引流了,下一步怎么留存,也是个大问题。很多顾客加了账号,进了社群,第一个动作就是设置免打扰,基本不看群里的消息。时间一长,这些群就变成了“僵尸群”,刺激购买的功能基本就发挥不出来。

到底应该怎么做?接下来,我就从引流、留存这两个环节,分别给你介绍对应的方法。

第一个环节,是引流。

在这里,我建议的顺序是,用企业微信,先激活老顾客,再拉新顾客。老顾客是有信任基础的,肯定引流成本是比较低的,同时复购的可能性还比较高。这里你也发现了,我说的是企业微信。这是因为,企业微信是以公司和门店的名义,这就显得比较正规;二是,企业微信直接默认设置只能顾客看你,你不能看顾客,这就降低了顾客的顾虑。所以,我们在跟顾客说扫一扫加关注的时候,一定要把这个信息告诉给顾客。

到这儿你可能会问,店里每天人来人往的,怎么准确辨别谁是老顾客?这里要分两种情况。

第一种,如果你店里有会员卡,就可以把会员卡作为判断工具。但对有会员卡的顾客,我们也要按照忠诚度设定优先级,再依次引流到私域。拿商超来举例,一周内到店消费3次以上,且金额高于平均客单价的顾客,就属于最有忠诚度的顾客。依次往下,是每周在店里消费2次的、消费1次的。我总结,营业5年以上的线下商超,拥有会员卡并每周消费3次以上的顾客大概占到了11%,每周消费2次的占17%,每周消费1次的大概在72%。在这里,要重点引流的,就是这11%和17%的高忠诚顾客。

我分析过,这部分顾客的年龄在50岁到60岁左右,他们正处在快退休,或者刚退休的阶段,有钱有闲有活力。在小区楼下闲聊、跳广场舞时,更乐意分享优惠活动、秒杀信息等等。

第二种,是没有会员卡。这个时候,我们就可以把顾客的电子消费记录拉出来,再按照前面说到的消费频次和金额来排忠诚度。但这里要注意,一定要把烟这个品类除外。这是因为,买烟的顾客目标很明确,就是烟,而不是这家店。所以哪怕消费频次和金额再高,也不能算作是有忠诚度的顾客,基本是很难引流到私域里面的。

在辨别出老顾客后,怎么才能让他们加到咱们的私域里呢?重点是在收银的时候。你可以先找个低价的福利当钩子,来吸引他们关注加微信,比如说送购物袋。这部分顾客本来就有信任基础,更能够打动到他们。

好,到这儿,基本能保证,咱们企业微信上已经有一些顾客了。那这时候,如果还想扩客,就要拉新了。

我建议的是,让当地员工,用本地话来拉新。

我给你举个例子。在广州保利大厦的小米专卖店里,有一个老年顾客买了手机后,员工就把胸前的牌子翻转过来,用当地话说:“阿叔,加一下我的微信。手机有任何不会用的,可以随时发信息给我。嫌打字麻烦的话,就给我发语音。”你可能也感觉到了,最后这一句真的太暖心了,让一买一卖的关系变得有人情味儿了。

你想,线下店服务的都是三公里以内的人,那这么一句话,是不是就快速拉近了你和顾客之间的关系,加强了信任感。

好,到这儿,我们已经用不同的策略把新老顾客引流到了企业微信上,已经能保证咱们有增长基础了。接下来,咱们来看怎么留存能有增长了。那要留存,关键就是账号内容和社群。

咱们先说,怎么做账号内容能把顾客留下来。在这里,既然要增长,我们发的内容,就得和商品强相关。

那首先面临的一个问题就是,线下商超东西那么多,选什么商品发朋友圈?我要提醒的是,并没有固定的品类要求,但有一个选择标准,就是要和顾客一日三餐、生活场景强相关。比如说,你周边服务的年轻人多,你就可以按“晚餐怎么吃得又快又好”进行选品。

选好商品,下一步就是内容了。咱们先说发的文案。我建议的是,用动词来凸显具体卖点,而不是模糊的信息。举个例子,卖小番茄时,就可以写“咔,一口爆浆”,而不是“新鲜”“甜”“超低价”这种模糊的字眼。这种动词,不仅能传递出核心卖点,而且能让顾客有所感知。

但是请注意,我有一个小提醒,就是每次发朋友圈的字数不要超过40个字,包含标点符号。因为如果超过40个字,内容就会变成三行,不利于传达核心信息,顾客刷朋友圈时很容易滑过去。

但你也知道,光发文字肯定不够,还要配图,或者配视频。

先说配图。你刷朋友圈的时候可能也见到过,很多人一次会发九张图片。但对于咱们线下商超来说,发图片不是只为了展示商品,而是为了通过商品抓住顾客的注意力。那对于配图,首先是要高清,其次是一次尽量只用一张图,把商品图和上面的字都变大。

再说配视频。这里我只有一个提醒,就是不要配重音乐,而是展示出吃的声音,或者烹饪时的声音。比如说,卖薯片,就要放大吃薯片时那种咔哧咔哧脆脆的声音。

选好商品,编辑好文字和图片,下一步就是发送了。那问题就来了,什么时候发呢?既然是发给顾客看的,那就要根据顾客刷朋友圈的时间来。就是早上10点、中午吃饭的时候、晚上下班前后。只有和顾客生活时间点匹配上,发的商品才更有可能被顾客看到。

好,到这儿,我们已经知道怎么去发朋友圈的内容了。

但咱们既然把私域当成一个增长的渠道,就要能不断触达,不断复购,才能达成目标。光是朋友圈发内容这一种方式,肯定还不够。

接下来,咱们再说怎样做社群能把顾客留下来。

你可能也知道,通常的方法就是每天发优惠活动、秒杀信息等等。但这么做,大概率是白花了心思,还丢了顾客。因为顾客微信里的群实在是太多了,很难每个都点开,看看今天有什么优惠活动,明天有什么秒杀,时间一长当然就忘记这家店了。

我的建议是,选高价值商品,固定时间做快闪群。

首先,是选高价值商品。高价值有两层含义,一是高客单价,二是高品质。比如说,榴莲。这类商品做快闪团,不仅能让顾客立马感知到价格差异,而且顾客更愿意主动传播、主动转介绍。

其次,是固定时间做快闪群。

要固定时间,是要把做开团低价促销的时间固定下来后,在顾客心里形成一个稳定认知。而且,老顾客想要告诉别的顾客你家有低价活动时,也更利于传播。但这里要注意,这里说的固定时间,在传播时一定要写或说成每周几。这是因为,大部分顾客对周几更加敏感。

要做快闪群,是因为商超服务的都是三公里以内的顾客,其中有很多相互认识的邻居。我曾经做过深入调研,总结出顾客为什么不喜欢加入社群的原因。是因为我是喜欢买便宜的商品,可我并不想让别人知道我喜欢占便宜。如果做长期的优惠秒杀群,那顾客在群里面对熟悉的邻居,就可能会有形象负担。他的内心戏往往是想,诶我的邻居会不会想,我为了几块钱的优惠券进群,也太贪小便宜了吧。当然,这个是他自己的内心戏,其实别人是不会这么看的。

举个例子,做榴莲秒杀快闪群。就可以一周开两次团,等商品抢完了,就解散群。这样既能直接筛选出有需要的顾客,而且还自带共同话题。关键是,转化率还高,基本都能超过60%的转化率。

快闪群还有一个好处,就是有时间限制,给顾客制造了紧张感。

好,到这儿,我们已经知道做社群要做快闪团了。如果能把前面说的拉新、留存都做好,那私域大概率可以成为一个帮助增长的工具。但最后,我还有一个小提醒,就是在整个过程中,我们要不断地收集顾客意见,用顾客意见来改进服务。

举个例子,有段时间,网上曝光很多农贸市场在销售“毒豆芽”,指的是添加了化学物质,让豆芽长得白白胖胖的药物。在山东省临沂市君悦超市的私域群里,就有顾客担心地问:“你店里卖的豆芽是好的吧?”看到顾客的担心之后,君悦就决定自己建一个加工房,自己来发豆芽,还起了个名字叫“悦豆豆”。而且,他们还把“悦豆豆”成长的过程拍成了视频,随时发到各个私域群里。这么一来,就能让顾客感受到,他们家的豆芽是健康安全的。

其实,除了君悦超市,现在越来越多的企业和很多大品牌,像欧莱雅、奥利奥等等,都会把私域当成一个倾听顾客意见的渠道,并以此改进产品、宣传策略等等。

到这里,用私域做增长的路径咱们就说完了。总结一下,这一讲,我们首先讲了做私域要经营好和顾客之间的关系,才能提升复购率从而实现增长。那首先,前期引流的时候,要针对新老顾客有不同的策略。其次,做账号发内容的时候,要跟商品强相关。最后,做社群的时候,要做快闪团。

好,内容听完了。

黄碧云老师的这门《怎样让店铺持续增长》,如果你是零售行业的人,我推荐你拿下。这门课能给你一套实实在在的调整方案,比如怎么选址,怎么做门店布局,怎么制定宣传口号等等。有同学反馈,她按照这门课的方法,边学边做,自己的店铺已经获得了明显的增长。

就算你不是零售行业的人,我也推荐你来听听。这门课中讲到的底层方法,比如洞察顾客需求、盘点数据、如何定价等,适用于各种行业,或许能解开困扰你的业务难题。

现在,在得到App首页搜索“增长”两个字,就能看到课程入口,欢迎你加入。

好,以上就是今天的内容。《得到精选》,明天见。

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